Anker in schwebender Lage

Big Business

Ankern in schwebender Lage: Kunden halten und gewinnen.

Veröffentlicht am 1. Mai 2020

Dass wir alle derzeit auf Sicht fahren, wurde oft genug festgestellt. Wer das aber zu lange tut, läuft Gefahr, einen Tunnelblick zu entwickeln: Es braucht Perspektiven, im Privaten wie im Geschäftsleben.

Die Erfahrungen dieses Frühjahrs können dabei helfen, Neues zu versuchen um Bestehendes zu bewahren. Unser Schneller-höher-weiter macht nämlich gerade Pause – und gefragt ist alles, was Stabilität wieder oder neu herstellen kann. Um sich fest zu verankern, auch wenn der allgemeine Kurs noch nicht feststeht.

Anker 1: Echte Nähe erhalten und fördern.

Wer seine Kunden, Patienten und Partner nicht wie gewohnt Face-to-Face treffen kann, sollte ihnen die Türen erst recht offenhalten – oder ganz neue Zugänge schaffen.

Erreichbarkeit. Derzeit in Kurzarbeit, alles wie immer oder endlich wieder offen, nur zu anderen Zeiten? Machen Sie deutlich, wie der Status Ihres Unternehmens ist, und nutzen Sie dafür alle Kanäle: Anrufbeantworter, Homepage, (E-)Mailings, Aushänge und Präsenzen in den sozialen Medien. Wer Sie kontaktieren möchte, sollte immer einen Ansprechpartner haben, der nicht nur da ist, sondern bei Bedarf auch schon eine erste Beratung gibt.

Teambärchen
Nahbarkeit. Anders als der gesichtslose Ansprechpartner im Call-Center eines Konzerns können kleine und mittelständische Unternehmen mit Charakter punkten. Also sollten sie auch Gesicht zeigen: Im persönlichen Anruf vom Chef bei Bestandskunden, unterhaltsamen Mitarbeiter-Videos in den sozialen Medien, Newslettern … und auch mal mit einem kleinen Geschenk im Briefkasten.

Maximale Kulanz. Viele Menschen befinden sich in unsicherer Lage oder fühlen sich so. Egal, in welcher Branche Sie tätig sind: Holen Sie Kunden in diesem Gefühl ab, sofern es irgendwie möglich ist. Zum Beispiel mit reduzierten Versandkosten, großzügigen Zahlungs- und Umtauschbedingungen oder Sonder-Beratungsleistungen. Man wird sich daran erinnern – genauso wie es im negativen Fall gerade vielen verhinderten Flugreisenden geht, die sich mit nervtötendem Aufwand den Ticketpreis zurückerstreiten müssen. Echte Freunde erkennt man in schweren Zeiten: Seien Sie einer von ihnen.
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Digitale Extras. Das Online-Tutorial vom Fitness-Center, die Planungshilfe vom Bauunternehmen, der kulinarische Geheimtipp beim Blick in die Küche des Lieblingslokals, die wirklich-mal-sinnvolle Checkliste vom Versicherungsvertreter: Digitaler Content ist gerade King. Und auch Handwerksbetriebe und alle, die nicht mediennah arbeiten, können mit inspirierenden, unterstützenden, unterhaltsamen Digi-Tools die Bindung zu Kunden erhalten und neue gewinnen.

Anker 2: Wissen, was heute und morgen gebraucht wird.

Die „Absatzwirtschaft“ fasst aus der Betrachtung vergangener Krisen gewonnene Erkenntnisse von US-Ökonomen zusammen: Bessern sich die Zeiten wieder, rücken bei Kunden die Befriedigung aufgestauter Nachfrage und Wünsche nach Kontrolle und Stabilität in den Vordergrund. Ebenso wie ein Gefühl der Nostalgie. Was kann das im Einzelnen für Ihr Unternehmen bedeuten?

Anker 2: Wissen, was heute und morgen gebraucht wird
Aufgestaute Nachfrage: Diese ist nicht nur, wie in früheren Krisen oft, materiell zu verstehen. Was nämlich vor allem fehlt, sind Gefühle und Erlebnisse: Freunde treffen, sich schick machen (und dann auch gesehen werden!), endlich Omi und Opi wiedersehen … Stellen Sie Ihren Leistungskatalog und Ihr Angebot darauf ein, dass Sie der richtige Partner für alles sind, was jetzt „endlich wieder möglich“ ist. Im gastronomischen Bereich können Sie Freundeskreis-Specials entwickeln, als Friseurbetrieb zum überfälligen Haarschnitt günstige kosmetische Zusatzleistungen anbieten. Ladeninhaber können Geschenksets für Großelternbesuche oder Rabatte für passende Produkte ausloben … Ermitteln Sie in Ihrem Feld Sonderaktionen, die zwei Tendenzen gleichermaßen bedienen: Rauskommen aus dem bloßen Überlebensmodus, aber sich finanziell nicht verausgaben müssen.

Bedürfnis nach Kontrolle: Einschränkungen akzeptieren, Unsicherheiten aushalten, die Regelungen für diese (und dann die nächste) Woche herausfinden, und, seien wir ehrlich: die Schn…. einfach zwischendurch auch mal voll haben – das alles gab den Menschen nicht gerade das Gefühl, Bestimmer der eigenen Lage zu sein. Dieses Gefühl gilt es aber bei zunehmender Lockerung zurückzuerobern. Unterstützen Sie Ihre Kunden dabei, sowohl mit Ihren Angeboten als auch kommunikativ. Von der Typveränderung über die Hausrenovierung bis zum Coaching für den Berufswechsel: Seien Sie am Start, wenn sich die Leute ihr Leben zurückholen – oder ein noch besseres anfangen.
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Stabilität und Nostalgie: „Schön, dass es das wieder gibt“. Oder eben immer noch: Kunden wünschen sich vertraute Leitplanken zurück. Das kann der besonders leckere Kuchen von einem bestimmten Café sein, aber auch die U-Bahn, in die man sich wieder traut. Jeder Betrieb, dem es möglich ist, macht Kunden im Zuge der weiteren Normalisierung mit einem „Willkommen zurück!“ eine Freude. Zum Beispiel über Beklebungen in öffentlichen Verkehrsmitteln, Deko im Außenbereich von Hotels und Restaurants, kleinen Dankeschöns beim Kauf an der Ladenkasse … Werden Sie auch hier kreativ!

Neue Unabhängigkeit: Viele haben jetzt die Erfahrung gemacht, dass wieder gilt: Selbst ist die Frau. Und der Mann und das Kind natürlich auch. Sich auf sich selbst zu verlassen und auch Bereiche zu erobern, die sonst selbstverständlich gegen Geld von anderen übernommen wurden (Stichwort „Do-it-yourself-Mundschutz“), könnte ein Trend bleiben, der größere Kreise zieht – auch in Übereinstimmung mit dem Wunsch nach Nachhaltigkeit und einer regional verankerten Wirtschaft. Hier dürften für kleinere Unternehmen neue Chancen liegen, zum Beispiel indem sie Tipps, Tools und Wissen liefern und sich mehr als Partner ihrer Kunden denn als Verkäufer aufstellen.

Anker 3: Gemeinschaftliches Handeln fördern.

Oft war es Thema, privat, politisch und medial: In Krisenzeiten kommt es darauf an, zusammenzuhalten und weiterzumachen. Und auch wir hoffen, dass die neue Wertschätzung für die, die unsere Welt wirklich am Laufen halten, Bestand hat! Kunden und Konsumenten schauen jetzt genauer darauf, wie Unternehmen mit ihren Mitarbeitern umgehen, ob sie sich als Krisengewinnler gesundstoßen wollen oder aus Fehlern lernen möchten.

Dieser geschärfte Blick der Öffentlichkeit gehört ab jetzt einfach zum Geschäft – gut für alle, die wirklich eine Haltung haben, anstatt sie Werbeagenturen in Spots bloß behaupten zu lassen. Und gut für kleine Unternehmen, die wirklich nah am Kunden sind.

Emojis

Anker 4: Einfach mal ordentlich Spaß haben.

Es gibt kein Patentrezept gegen Anflüge von Niedergedrücktheit in unsicheren Zeiten. Andererseits gibt es auch nichts Gutes, außer man tut es … den Humor nicht vergessen, zum Beispiel. (Dass der uns viel geben kann, zeigten die nicht abebbenden Gags und Memes rund um die Klopapier-Hamsterei.)
Wer jetzt Kunden, Partnern und Kollegen ab und zu etwas zum drüber Freuen gibt, macht garantiert nichts falsch. Das wusste schon Sigmund Freud, der den Witz als spannungslösendes Heilmittel erkannt hat. Vergessen wir also nicht die spontane Albernheit, die hemmungslose Blödelei im Büro und so manche neue Situationskomik – lachen ist schließlich gesund.

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