Tu Gutes – und lass andere drüber reden! Wie Empfehlungsmarketing wirkt.

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Tu Gutes – und lass andere drüber reden! Wie Empfehlungsmarketing wirkt.

Veröffentlicht am 14. Juni 2019

Die Zeiten, in denen es genügte, einseitig Botschaften in die Welt zu senden, scheinen vorbei. Unter dem Stichwort „Empfehlungsmarketing“ wird neu nachgedacht: Über das Verhältnis zwischen Kunden und Unternehmen, richtige Wege, diese Beziehung zu festigen – und nicht zuletzt über Echtheit im Netz.

Meinungen über Meinungen: Spätestens seit es Social Media gibt, hat eine neue Bewertungskultur in unser Leben Einzug gehalten – vom schlichten Like bis zur ausführlichen Produktkritik sind die Möglichkeiten, sich zu Angeboten zu äußern, nahezu explodiert. Vor persönlichen Entscheidungen werden oft ganze Communities befragt. Die Empfehlung im realen (ganz analogen) Umfeld spielt dabei allerdings immer noch eine große Rolle!

Empfehlenswert: Die ersten Schritte.

„Iss das nicht, ist giftig!“ dürften einander schon unsere Vorfahren empfohlen haben. Besonders leckere Funde dagegen wurden mit den Freunden geteilt. Denn wem wir vertrauen, dessen Empfehlungen haben ein besonderes Gewicht. Diesen Umstand können heute vor allem Handwerker, Dienstleister und Selbständige für sich nutzen: Indem sie sich nicht nur auf Mundpropaganda verlassen, die schon irgendwie funktioniert (oder auch nicht), sondern aktiv auf eigenes Empfehlungsmarketing setzen.

Profitieren Sie vom direkten Kontakt.

Fragen Sie Ihre Kunden im ehrlichen Gespräch, was an Ihrer Leistung besonders zugesagt hat, wofür sie Sie empfehlen würden. Und fragen Sie viele! Die Antworten helfen Ihnen, Stärken zu ermitteln, auf die Sie sich besonders konzentrieren können – und die sich wiederum gut in Werbemaßnahmen integrieren lassen.
Die meisten Menschen schätzen es, zu ihrer Meinung befragt zu werden. Vor allem, wenn es sich eben nicht um abstrakte Marktforschung handelt: Sie fühlen sich wertgeschätzt und spüren, dass Ihnen daran liegt, die beste Leistung zu bringen. Also keine falsche Scheu!

Sprechen Sie Kunden direkt darauf an, dass Sie sich über eine Empfehlung freuen würden. Stellen Sie dazu im Kontakt Möglichkeiten bereit – von der haptischen Visitenkarte bis zum E-Mail-Link auf entsprechende Bewertungs-Plattformen. Sollten Sie Newsletter versenden, sprechen Sie auch hier die Möglichkeit an, diese an Interessenten aus dem Bekanntenkreis weiterzuleiten.

Ermitteln Sie, welche Ihrer Kunden Sie bereits empfehlen. Am besten, indem Sie neue Kunden fragen, wie sie den Weg zu Ihnen gefunden haben. Pflegen Sie die Beziehungen zu Empfehlern besonders gründlich!

Sie betreiben einen Online-Shop? Bauen Sie unbedingt die Möglichkeit zur Bewertung Ihres Angebots ein. Nutzen Sie persönliche Referenzen für Ihren Auftritt, auch das erweckt Vertrauen und macht Ihre Leistung anfassbar.

Zeigen Sie Ihre Expertise im Netz.

Ob Sie nun als Mediziner in einem Gesundheitsforum schreiben oder Experte für energetische Sanierungen sind: Bringen Sie sich in der Netz-Öffentlichkeit ein! Ganz ohne Werbung machen Sie so auf sich aufmerksam und zeigen, dass man Ihnen vertrauen kann. Nutzen Sie darüber hinaus alle Arten von Messen und Zusammentreffen, um wichtige Kontakte zu gewinnen (Visitenkarte nicht vergessen!) Auch über Facebook & Co. können Sie immer wieder ins Gespräch kommen – nutzen Sie hierfür die Erkenntnisse aus Ihren Kundenkontakten!

Sorgen Sie für Highlights vor Ort.

Zum Thema werden, aber gezielt! Das erreichen Sie, indem Sie das entscheidende Bisschen mehr tun als alle anderen. Hier sind sympathische Ideen gefragt: Sind Sie in der Baubranche tätig, könnten Sie Ihren Kunden ein schönes Einzugspäckchen überreichen, z. B. mit einem virtuellen Bilderrahmen für die ersten Fotos im neuen Zuhause. Oder Sie überraschen als Restaurantbetreiber einen Kunden mit kleinen Snacks zur Neueröffnung seiner Firma … Mit allem, was direkt positive Erinnerungen schafft, bleiben Sie im Gedächtnis. Tun Sie Gutes vor und für den Ort! Man wird Sie dann im Fall der Fälle gern bei Bekannten ins Gespräch bringen.

Über allem steht eine Haltung.

Ehrlichkeit, Kritikfähigkeit und die Wertschätzung Ihrer Kunden sind die wichtigsten Elemente für ein gelungenes Empfehlungsmanagement. Der Wille, auf Augenhöhe zu kommunizieren und sich stetig weiterzuentwickeln, gehört genauso dazu: Und das ist übrigens eine Teamleistung, für die sich alle Kollegen gleichermaßen zuständig fühlen sollten.

Im größeren Rahmen: Herausforderung Kundenbewertung.

Alles echt?

Je mehr Shops, Produkte und Bewertungsportale es im Netz gibt, desto eher droht auch ein gewisser Kontrollverlust – erst kürzlich wurden sogenannte Fake-Bewertungen intensiv diskutiert. Die Marktwächterexperten der Verbraucherzentrale Bayern haben hier drei Elemente identifiziert, die gegen Missbrauch wirken können:

• Algorithmen prüfen jede Bewertung
• Verbraucher können eine Missbrauchsmeldung geben
• Mitarbeiter kontrollieren auffällige Bewertungen

Auch wenn sich Möglichkeiten zum Missbrauch wohl nicht zu hundert Prozent abstellen lassen werden, überwiegen doch die Vorteile, Ihre Kunden auch in größerem Rahmen für sich sprechen zu lassen.

Bewertungen machen Sie weithin sichtbar – und dann?

Ein wichtiges Argument für Feedback-Tools und -Portale: Gibt es viele hochwertige Bewertungen für Sie, reagiert Google, und Sie landen weiter vorn in den Suchergebnissen (lt. des SEO-Unternehmens Moz im Local Search Ranking Factors Report 2017). Davon können vor allem kleinere Unternehmen stark profitieren – und im Idealfall als die erste Adresse vor Ort erscheinen.

Eine weitere Herausforderung (und Chance): Wer regelmäßig seine Bewertungen analysiert und verfolgt, kann direkt reagieren. Zum Beispiel mit einem Dankeschön, aber eben auch mit einem – für alle sichtbaren – Eingehen auf Kundenprobleme. Und so wieder gut oder sogar noch besser von sich reden machen.

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