Warum Empathie kein Fremdwort sein sollte.

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Warum Empathie kein Fremdwort sein sollte.

Veröffentlicht am 3. Juli 2020

Wenn ein Vertreter einer Fluggesellschaft locker-entspannt bekanntgibt, man könne den verhinderten Reisenden Ticketpreise nicht erstatten, da man das Geld gerade selbst brauche, dann fehlt hier irgendwie etwas.
Dieses Etwas vermissen auch Kunden schmerzlich, die ergebnislos in Hotline-Schleifen hängen oder durch Zuständigkeiten bei Reklamationen stolpern. Dasselbe Etwas würde sich der Patient wünschen, der sich unter Schmerzen an seinen Arzt wendet – und dem statt Hilfe erst einmal diverse Selbstzahl-Leistungen angeboten werden, die mit dem eigenen Problem gar nichts zu tun haben. In all diesen Fällen heißt das vermisste gewisse Etwas: Empathie.

Empathie hilft, nicht nur im Privaten. Auch im Geschäftsleben kann sie zum bestimmenden Faktor werden, wenn man sie als festen Bestandteil und systematisch in die eigene Tätigkeit aufnimmt. Warum? Und wie? Und was macht Empathie zu mehr als einem gerade angesagten Buzzword?
Sugar Balls "Happy"

Wer von Empathie spricht, meint weder allgemeine Nettigkeit noch Sympathie.

Es ist die Fähigkeit, sich in sein Gegenüber hineinzuversetzen und es in seiner Bedürfnislage, seiner Weltanschauung und Denkweise zu verstehen – auch wenn diese nicht der eigenen entspricht. Oder sogar der eigenen widerspricht. Auf gut Deutsch: Es geht ums Einfühlungsvermögen. Im Eingangsbeispiel der Fluggesellschaft interessiert es offenbar gar nicht, wie sich die Tausenden fühlen, die nun nicht nur auf geplante Reisen verzichten müssen, sondern auch auf die Wertschätzung als Kunden. Schade!

Beim Aufbauen oder Vorantreiben des eigenen Geschäfts hilft Empathie – verstanden nicht als persönliche Eigenschaft, sondern als Unternehmenswert – dabei, mit dem eigenen Angebot genau ins Ziel zu treffen. Sie hilft, Kunden zum Wiederkommen und Weiterempfehlen zu animieren und sich somit gegenüber der Konkurrenz zu behaupten: Als Unternehmen, das wirklich verstanden hat.

Schneider Holzschild

„Customer Empathy“: Wegweiser ins Herz Ihrer Kunden.

Erfolgreiche Dienstleister machen sich immer wieder bewusst, dass das, was für sie Alltag ist und standardmäßig vorkommt, für ihr Gegenüber oft eine Ausnahmesituation darstellt. Die nicht funktionierende Internet-Verbindung zum Beispiel, die überlaufende Toilette, der Bau des Eigenheims, an dem alles einfach perfekt sein muss … Zeigen Sie Verständnis beim Gespräch mit ihren Kunden und versuchen Sie, sich in deren Lage zu versetzen. Nehmen Sie sich Zeit, die Situation zu verstehen. Und die Lösung zu sein, statt eine weitere Schwierigkeit!

Auch für die Eigenwerbung lässt sich Empathie als Haltung nutzen: Kommunizieren Sie statt einer detaillierten Auflistung von Kompetenzen lieber die Bedürfnisse, die Sie Ihren Kunden erfüllen können. Und das umso mehr, je komplexer Ihre Tätigkeiten sind! Dass ein empathisches Herangehen dem Geschäft auf die Sprünge hilft, bewiesen schließlich schon früh die Produkte der Marke Apple: Ohne systemische Empathie auf Entwicklerseite wäre die besonders intuitive Bedienbarkeit nie zum Erfolgsrezept geworden.

Wie Kunden-Empathie Ihr Unternehmen erfolgreicher machen kann, hängt selbstverständlich sehr von der Branche ab. Für alle aber gilt: Betrachten Sie Ihr Geschäft, als würden Sie es nicht kennen, aber genau das wollen oder brauchen, was es anbietet. In welcher Lage befinden Sie sich dann? Entwickeln Sie hierauf aufbauende Strategien – vom Angebot bis zur Beratung und Kommunikationsweise.

Kunden-Empathie konkret: Dos und Don’ts

Gefühle ernstnehmen. So komplex und rationalisiert die Geschäftswelt auch ist: Kaufentscheidungen, der Wunsch nach einer speziellen Dienstleistung und auch der Zeitdruck im B2B-Bereich sind und bleiben emotional besetzt. Lassen Sie sich darauf ein und handeln Sie danach.

Ein Kundengedächtnis installieren. Der absolute Erfolgsgarant! Kunden, die ihren Fall oder ihre Wünsche immer und immer wieder schildern müssen, und das ganz von vorn und mit ständig neuen Ansprechpartnern, lassen sich schwerlich binden. Im Gegenteil – sie sind irgendwann schwer genervt. Wer hier als Dienstleister stets im Bilde ist, punktet gegenüber der Konkurrenz! Denn nur, wenn man als Kunde überhaupt bekannt ist, kann man sich auch als Teil einer Beziehung fühlen.

Die eigene Sprache übersetzen. Beim Gedanken an die Steuererklärung ist der eigentliche Treiber für Unwohlsein und Fluchtgefühle weniger die Angst, etwas falsch zu machen. Sondern eher die Masse an Begrifflichkeiten, die sich in den meisten Lebenswelten nicht wiederfinden.
Auch Unternehmen senden noch zu oft schlicht das eigene Fachvokabular in die Welt – und zwingen so ihre Kunden dazu, die eigenen Prozesse nachzuturnen. Machen Sie’s besser! Und formulieren Sie Angebote, Formulare und nicht zuletzt Ihre Eigendarstellung so einfach und verständlich wie möglich.

Unternehmens-Empathie systematisch aufbauen. Erstellen Sie eine „Empathie-Karte“, die vier Faktoren im Kundenverhältnis ausweist:

  1. Was fühlen Ihre Kunden (auch bezogen auf Ihr Angebot)?
  2. Was sagen und tun sie?
  3. Was sehen sie?
  4. Was hören sie – zum Beispiel im Falle einer Reklamation?

Schneider Kunstpflanze
Das eigene Geschäft unter diesen Gesichtspunkten abzuklopfen, hilft jedem Unternehmen dabei, neues Gespür für seine Kunden zu entwickeln – vom Aufbau des kleinen Cafés bis hin zur Verbesserung der internen Prozesse beim Dienstleister.
Zeit, dass sich Umsatz noch besser anfühlt! Und auch wir bei SCHNEIDER haben jederzeit gern ein Ohr für Ihre Wünsche.

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